En IAM-løsning til virksomheder (IAM) administrerer medarbejderidentiteter og deres adgange i en virksomhed. En CIAM-løsning (Customer Identity & Access Management) gør meget af det samme, og som navnet antyder, med fokus på kunder. Den grundlæggende forskel er, at det er ret usandsynligt, at en medarbejder vil skifte job, hvis virksomhedens løsning ikke er brugervenlig nok. En kunde derimod vil ikke være så loyal, hvis oplevelsen ikke står mål med deres forventninger.
Omnichannel
Hvis du kun har ét websted, kan du bruge webapplikationens egen brugerdatabase til at administrere kundedata. Brugernavn og adgangskode ligger i denne database sammen med kundens kontaktoplysninger. Billedet bliver dog mere krævende, hvis portalen er sammensat af flere applikationer og godkendelser.
Den stærkeste drivkraft for CIAM kommer af behov for en ensartet brugeroplevelse på tværs af forskellige kanaler.
For eksempel kan en kunde i butikken logge ind på butikkens fordelskundeprogram på sin telefon for at se, hvilke varer der sidst blev købt ind, eller logge ind på kundeportalen på computeren derhjemme for at indløse sine bonuspoint. Kunden forventer en problemfri brugeroplevelse, hvor blandt andet kontaktoplysninger og købshistorik er de samme, uanset kanal. Deraf begrebet omnichannel.
Fælles login
I mange tilfælde vil den tekniske infrastruktur for de forskellige kanaler være anderledes. Årsagen kan være, at kanalerne blev lanceret eller videreudviklet på forskellige tidspunkter, og fordi infrastrukturen til drift af en onlinebutik ofte er forskellig fra den for API'er, som apps bevæger går mod.
I en multikanal-situation giver en CIAM-løsning et fælles login på tværs af kanaler og tjenester, og sikrer, at kundeoplysninger altid er opdaterede.
Udgivelse af tredjepartstjenester som en del af kanalerne, f.eks. en cloudbaseret CRM-løsning, forstærker behovet for en CIAM. Konglomerater der ejer flere butikskæder, kan have behov for at genbruge kundeoplysninger på tværs af kæderne.
Personligt indhold
Hvis en kunde i en elektronikbutik for nylig har købt et køleskab, er det ikke hensigtsmæssigt, at butikken kører målrettede kampagner på nye køleskabe mod kunden. Købshistorikken skal bruges til at undgå dette. Det er både i butikkens og kundens interesse at blive præsenteret for relevant, dvs. personligt indhold – forudsat at der er samtykke til det.
Hvis kunden ringer til butikken med et spørgsmål omkring levering af køleskabet, forventer de hurtigt at blive identificeret gennem deres købshistorik. Kundesupport er også en kanal. Med andre ord handler personalisering ikke kun om at kunne sælge mere, men også om at møde kunden på en passende måde.
Forskellige systemer vil være involveret for at skabe en ensartet oplevelse: Onlinebutikken, CRM, supportsystemet. CIAM-løsningens rolle er at forbinde kundeoplysninger på tværs af kanaler og systemer.
Selvregistrering og login med eksisterende identitet
Den mest almindelige måde at registrere brugere på i CIAM-sammenhæng er, at forbrugeren selv gør det. Eller endnu nemmere at løsningen tillader registrering og login baseret på kundens eksisterende identitet fra en anden platform. Dette forudsætter naturligvis, at CIAM-løsningen let kan integreres med andre identitetsudbydere (IdP).
Meta identiteten er nok det mest udbredte eksempel på en ekstern identitet. Når kunden registrerer sig i onlinebutikken, får kunden mulighed for at bruge sin eksisterende Meta-konto. Meta står derefter for godkendelsen, og bekræfter identiteten til onlinebutikken. Det er uden tvivl en populær og brugervenlig løsning. Da kunden sandsynligvis allerede er logget ind på Meta, kræver det ikke yderligere godkendelse at logge ind på onlinebutikken. Desuden forenkler det den oprindelige registrering, fordi Meta overfører brugeroplysninger, der derfor ikke skal indtastes igen.
En forbruger forventer en hurtig og brugervenlig registreringsproces. I onlinebutikker udskydes registreringen af kunden ofte til sent i købsprocessen. Det vil sige, til et tidspunkt hvor motivationen for at gennemføre registreringen antages at være høj. Først når man klikker sig videre til betaling, bliver man bedt om at registrere sig. En besværlig registreringsproces kan medføre, at købet annulleres. Der skal ikke mange frafald til, især i lav-margin brancher, før det kan mærkes på bundlinjen.
Det er afgørende, at en CIAM-løsning har en problemfri og brugervenlig registreringsproces.
Samtykke
Det er nødvendigt at indhente samtykke til kundeportaler og onlinebutikker. Hvad må de dataansvarlige gøre med disse data? Accepterer kunden at modtage annoncering på sociale medier, at samarbejdspartnere får kontaktoplysningerne, og at data kan bruges til at kategorisering og tilpasning af kunden? Alt dette kræver samtykke. Løsningen skal afveje behovet for enkelhed i registreringsprocessen i forhold til de lovmæssige krav om gennemsigtighed og forståelse. Kunden skal kunne forstå, hvad de accepterer, og skal også kunne trække sit samtykke tilbage på et senere tidspunkt.
Administration og opbevaring af samtykke er en funktion, der kan tillægges CIAM.
De CIAM-løsninger der ikke har denne funktion indbygget, skal suppleres med en Consent Management Platform til håndtering af dette. En sådan platform har som regel også andre funktioner. For eksempel kan den bruges til at spore og analysere kunderejsen i og uden for onlinebutikken. Der kan derfor være gode grunde til at bruge forskelligt værktøj til henholdsvis håndtering af identitet og samtykke.
Oversigt over al lagring af kundeoplysninger
En vigtig del af GDPR handler om retten til at blive glemt. Hvis kunden kræver det af onlinebutikken, skal virksomheden fjerne kunden fra alle kunderegistre, postlister og lignende – med undtagelse af hvad der kræves, for at pålagte lovkrav som for eksempel regnskabsloven kan håndhæves.
En CIAM-løsning vil have oversigt over alle gemte kundeoplysninger, og vil kunne koordinere, at alt bliver slettet, hvilket derved sikrer en dokumenteret overholdelse af GDPR.
Skalerbarhed
En IAM-løsning til virksomheder skal skaleres til størrelsen på virksomhedens organisation. Størrelsen kan ændre sig, men ændringen vil ikke ske pludselig og uden forvarsel. En online butik eller et loyalitetsprogram kan dog gennemføre kampagner, der med meget kort varsel genererer væsentligt mere trafik. Derfor er det vigtigt, at CIAM-løsningen skaleres i overensstemmelse med dette. Oftest varetages dette med en cloud-baseret CIAM løsning, men ikke nødvendigvis af typen on-premise.
